Todos hemos tenido un cliente insatisfecho o hemos sido uno. Nos puede hacer sentir molestos o avergonzados por la situación del cliente. Sin embargo, pienso que siempre hay que ponerse en los zapatos de la persona.
Por Paola Payares de Vision Word and Voice
La persona que se encuentra furiosa seguramente ha sido perjudicada, y aquella furia se alimenta cuando no vemos caras que se hagan responsables del daño sufrido.
En aquel caso, el primer paso es dar la cara. Hacerse responsables, con la genuina intención de reparar el daño ocasionado.
Además de que el cliente vea que nos hacemos responsables. El quiere ser escuchado, poder decirle a alguien cual es su molestia. Esta escucha activa nos dará la clave para actuar.
Finalmente, el cliente debe ver que hacemos tangible la reparación del daño, y ciertas veces algo extra es bueno.
Los hechos valen más que las palabras, y que el cliente vea que cumplimos con nuestra palabra va a serlo sentir seguro de seguir siendo nuestro cliente, se sentirá escuchado y atendido.
El ponerse en los zapatos de la persona y escucharlo son las dos estrategias claves y las que siento necesarias para que el cliente vuelva a sentirse a gusto.
Siempre uno debe pensar que es lo que el cliente desea y que opinión se llevará por la manera que actuamos para él, por ello es primordial pensar en ello y siempre en nuestros clientes.
Saludos,
Pao
